数嗨洞察 | 2020疫情突发，看BAT、字节、美团等如何应对？互联网大厂业务运营及产品创新盘点

2020年2月21日
Posted by: TopDigital

作者|数嗨咨询

2020年伊始，新冠肺炎疫情的扩散，多多少少动摇了企业展望2020的信心。于此，各大商业体纷纷对产品、业务模式进行调整，一边助力对抗疫情，一边尽可能保障用户的娱乐、生活与工作不受影响，交出了特殊时期创新业务模式、维持发展的“模范作业”。

我们梳理了以腾讯、阿里、百度、字节跳动、美团点评为代表的互联网圈，以及医疗、教育、生活服务等刚需领域的代表性企业，它们在面对疫情时有何举措。此次盘点不在于比较，而是借助典型案例，看看对自己的业务调整能够有哪些思考，同时也感谢以任何形式助力克服疫情的企业们。

01 腾讯系：专项服务及时更新，促进教育、办公线上化

针对疫情期间超高的资讯获取需求，以及假期结束后高涨的“在家上课”、“在家办公”等需求，腾讯以微信为超级支点，开辟专题报道、查询工具、在线医疗、在线课堂、在线办公等多个专项服务，助力抗击疫情。

作为一款超过10亿用户的国民级App，微信在疫情期间承载超强资讯需求。微信迅速开发多项功能，便于民众实时了解疫情进展、获取相关医疗服务。例如，微信搜一搜上线“肺炎动态”、“在线问诊”专区，可获得全国疫情实时动态数据、进入相应医院在线问诊。充分利用小程序功能优势，通过腾讯健康、腾讯医典、粤省事等小程序上线预防知识科普、疫情实时动态、发热门诊地图、定点医院查询、免费义诊等功能，其中腾讯健康小程序已接入全国363个城市12000多家医院。微信“城市服务”模块上线“疫情专区”新功能，用户可以上报疫情线索、查询同乘信息等。

巨大的内容与流量池，也让腾讯格外重视疫情谣言鉴别。腾讯安全团队成立专项组，截至2月1日24时，腾讯守护者计划团队协助警方抓获诈骗嫌疑人85名，腾讯110处理涉疫情相关违规账号845例，腾讯新闻较真平台为用户提供辟谣服务超3.5亿次。微信公众号文章设立谣言投诉专门入口，全方位保障民众不被虚假信息引导、产生恐慌情绪。

应对疫情期间的出行、酒店退款需求迅速反馈，调整OTA业务策略。微信支付建立专项退款保障小组，7*24小时保障12306平台、OTA、航空公司、电影票务等退款工作。腾讯文旅联合腾讯新闻、美团点评推出“温情中国温暖湖北计划”，在全国为湖北旅客推荐可安心入住的酒店，首批覆盖40个城市，191个酒店。

大力推动“在线教育”、“在线办公”业务线，腾讯会议一跃而上。在线教育领域，推出腾讯课堂、腾讯乐享、腾讯空中课堂等工具，腾讯视频发起“在家上课啦”计划，联手40多家教育机构，通过百余门类课程、26000分钟精品内容、1000多场在线直播公开课，提供优质内容资源。在办公领域，腾讯会议面向全国用户免费升级会议协同能力，日均扩容主机近1.5万台，投入超百万核计算资源。企业微信免费支持1000人全员群、300人在线会议，提供公告、打卡、汇报、微文档、微盘等办公协作工具。腾讯文档、腾讯乐享等“远程办公工具包”也持续更新，免费开放多方线上协作能力。截至2月10日，腾讯会议已跃居苹果App Store免费榜第二名。

02 阿里系：联动旗下多个平台，高效协同发挥最大效能

2003年非典期间，阿里巴巴在全员隔离中艰难挺过危机。17年后，再遇疫情，阿里更有不一般的表现。在互联网企业中，阿里是较早发出完整援助计划和行动的企业，在1月25日开启的《驰援武汉，就这么干了》行动中，确立了三大援助框架。

在这样的援助框架内，阿里利用旗下各个互联网平台的不同功能属性，各业务板块各自为战又互相关联发挥最大能量，在同一个节奏上成为紧密的整体。

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此次疫情期间，阿里的各个业务线均作出及时快速的响应，并且不同产品协调配合，充分体现了组织架构互相独立又互相关联的优势。1月22日，在口罩成为紧缺商品之际，阿里率先发出不涨价通知，并在聚划算百亿补贴中上线抗病毒专区，提出“急送药”服务不打烊。在多地出现货源紧张时，平台号召工厂、商家、快递员、配送员共同加入，缓解口罩紧缺的局面。仅20日、21日两天，就为市场提供8000多万只口罩。

在直接援助措施之外，阿里更创新雇佣模式，盒马、阿里本地生活服务平台先后发起员工共享计划，既为餐饮业待岗人员提供收入，又缓解餐饮企业成本压力，还解决了特殊时期商超从业人员、外卖配送员不足的挑战。这是在“共享”经济模式下创新的“劳务外包”模式，为传统的雇佣关系提供了一种新的解决思路，实现创新共赢。

03 百度系：完善搜索场景下的内容互动，开源核心技术助力疫情防控

以百度APP为中心，百度旨在打造一个包容、连接、全场景、一站式的内容生态系统，完成从工具到媒体的迭代，这也体现在百度疫情期间的产品策略中。

以百度APP为中心，全面整合权威信息。百度APP首页上线“抗击肺炎”频道，上线同乘查询、迁徙地图等工具，免费开通“问医生“服务通道。数据显示，每天通过百度搜索浏览疫情相关信息的用户超过10亿人次。同时，百度APP联合权威机构为信息的全面性、权威性加码，如联合国家感染性疾病临床医学研究中心、传染病诊治国家重点实验室推出《新型肺炎防护手册》，联合人民网研究院联合发布《新型冠状病毒肺炎搜索大数据报告》等。

联动旗下各APP，推出疫情特别服务。百科医典、百度知道联合各级疾控中心、健康中国等权威机构提供疫情防控解答；百度贴吧上线#每日新型肺炎疫情#话题；小度上线疫情地图和资讯播报等新功能；百度输入法接入疫情快捷查询服务、上线“防疫正能量”语录。针对民众最关心的口罩生产资质问题，百度企业信用上线“医用口罩生产企业一键查询”功能，可快速查询医用口罩生产企业信息和药监部门备案信息。依据卫健委官方数据，百度地图上线“发热门诊地图”，覆盖全国300余个重点城市发热门诊信息；通过百度CarLife+的“肺炎疫情管控信息速报”功能，车主可及时掌握各地出行路线封堵情况。

结合大数据、AI人工智能助力疫情防控。百度研究院免费开放LinearFold算法，为此次肺炎病毒的全基因组二级结构预测提速120倍；紧急推出针对疫情防控的智能外呼平台，可应用于社区情况排查和通知回访等，比人工电话效率提高数百倍；百度大脑发布“AI开发者‘战疫’守护计划”，为开发者提供免费技术服务和免费线上课程两大支持，为疫情防控相关应用的开发提供深度技术支持。

开放免费资源，赋能教育线上化。基于疫情期间暴增的在线教育需求，小度、百度云智学院、百度智慧课堂、百度文库、好看视频先后开放大量免费资源，覆盖学前教育、K12教育、高等教育的全阶段，一方面为学生上课、教师备课提供课程内容资源，另一方面为教学实施、教学管理提供技术支持。

04 字节系：以娱乐内容留住用户“宅”家，赋能在线教育与在线办公

对于大部分线下实体企业来说，这次疫情的影响无疑是灾难性的，但对主打内容消费的字节跳动来说，因其线上化的娱乐与消费场景，更容易实现逆势增长；当然，2B端的电商物流业务则由于疫情影响暂时受损，需及时进行调整。

在产品端，以今日头条、抖音、西瓜视频等App为主要“武器”，精准收割“宅流量”。由于疫情之殇，往年热闹的影院不复存在，就在院线、片方头疼不已之时，字节跳动宣布以6.3亿元的价格拿下春节档电影《囧妈》的网络播放权，用户可在旗下部分APP免费观看。这一举动虽引起传统院线的强烈抗议，但实则完美阻击了快手冠名春晚的流量拉锯战。数据显示，截至1月25日24时，西瓜视频APP已超越快手，登上苹果APP Store免费榜单首位；抖音的用户使用时长也稳步增长至45986万小时，均创下1月最好成绩。数日后，“财大气粗”的字节跳动再次购买了《疯狂的外星人》、《唐人街探案》、《夏洛特烦恼》等13部影片请用户免费观看。换汤不换药的操作，目的既为抢夺春节流量，也为进军长视频领域做准备。

结合疫情期间特殊需求，向在线办公及在线教育领域挺进。1月28日，字节跳动旗下办公协作套件“飞书”为所有用户免费提供远程办公协作等商业版服；为协助企业更好实现远程办公场景下的目标管理、高效协作，飞书OKR商业版进一步免费开放，并于2月9日举行线上公开课分享飞书背后字节跳动对远程办公的思考与实践，以抖音为例讲解全球5万员工如何通过飞书实现高效便捷协作，为企业提供特殊时期快速调整业务策略的经验。在教育领域，字节跳动于2月6日宣布联合50家教育机构，邀请名校名师，为全国中小学生免费上课，在抖音、西瓜视频、今日头条均有进入通道。

在公益层面，字节跳动同样表现活跃，包括建立专题报道，为用户提供完备的内容服务，成为主流媒体推动疫情报道与传播的重要渠道。

可以预见，随着流量快速且大量地在线上聚集，字节跳动的短视频内容、信息流广告将迎来一波增长。但由于各地道路封闭，势必影响电商物流，对投放广告的企业主产生影响。更为严峻的，是整个线下实体销售的业务下滑。面对同样局面，快手电商部门已抢先一步发声，出台包括减免商家技术服务费、缩短结账周期、设置专项扶持金扶持线下门店入住快手电商等措施。截止目前，字节跳动尚未有官宣动作发布，但据悉已有内部文件给到鲁班电商各大代理商，帮助企业在疫情间进行广告投放策略优化。

05 美团系：餐饮、外卖、酒旅部门迅速调整，多措并举保障生活服务

作为链接线上线下的生活服务电子商务平台，美团的各项业务在疫情期间均受到不同程度的影响。基于全场景覆盖的平台能力及大规模的即时配送网络，美团从各业务线展开防疫行动。

餐饮外卖方面，由于疫情导致部分外出用餐需求转移至线上，食品安全问题成为关注重点。美团不断加强骑手自身安全防护措施，每日监控骑手健康状况及流动情况，同时在武汉率先启动“无接触配送”，逐渐拓展至全国范围。1月30日，美团外卖发布业内首个《无接触配送服务规范》，2月3日，美团点评联合中国商业联合会、中国饭店协会、中国烹饪协会、全国酒家酒店等级评定委员会等机构，在国内首发《餐饮业在新型冠状病毒流行期间防控服务指南（暂行）》，从源头保障消费者的餐饮健康。

到店酒旅方面，一方面，美团针对线下商户出台七项扶持政策，包括为武汉地区商户减免佣金、启动3.5亿专项扶持资金支持全国商户恢复经营、提供不少于100亿的优惠利率小微贷款、提供800门线上课程帮助商户进行技能学习等；另一方面积极处理消费者购买服务退订情况，如不断升级旅行订单应急服务政策、启动1亿元应急服务保障、发起“绿色通道”保障计划等，从商户赋能和用户体验两方面着手，共渡难关。

新业务方面，围绕疫情期间的出行、即时配送需求，美团单车、美团打车、美团闪购、美团买菜等共同行动，如美团单车升级运维员工以及车辆的卫生防护、优化车辆调运并实时监测，最大化保障超市、社区及医疗点周边的车辆供给；美团闪购承担大量防护物资的配送订单，联动工厂为连锁药房门店提供货源，重点保障口罩等防护用品价格稳定；美团买菜通过增加供应商、对接市商务局等维持三餐食材的正常供应，日均订单需求是疫情前2-3倍，这些举措也进一步加速了美团新业务的用户渗透和规模增长。

疫情当前，尤为考验一个组织快速调整业务策略、灵活应对紧急状况的能力，中国的互联网大厂们能够及时响应疫情期间特殊需求、调整创新业务模式，表现强劲。针对资讯需求，上线疫情专区，实时展现疫情相关动态；响应在家上课、在线办公号召，提供内容、工具、技术支持，并完善功能服务、优化用户体验；为保障饮食、出行、医疗、娱乐等生活服务需求，进一步布局线上，弥补线下服务缺口。这次疫情是一场灾难，但也促使商业领域积极创新产品、商业模式，因为面对危机，积极“自救”才能稳健渡过。

◆扩展阅读：教育、本地生活、泛娱乐、医疗各有变革

1、教育“停课不停学”，加速线上化变革

在线下教育受阻的情况下，各大教育机构纷纷转战线上，在线教育的发展迎来新契机。

以好未来教育集团为例，旗下学而思将寒假班所有线下课程全部转为线上课程，同时集团投入8000万元用于教育专项，一方面，面向孩子及家长免费提供在线课程和服务，2月10日起推出全年级各学科免费直播课和自学课，并与中央广播电视总台旗下新媒体平台“央视频”联合上线；另一方面，面向学校和教培机构免费开放直播云在线直播系统，提供平台和技术支持。

此外，新东方、网易有道、作业帮、掌门1对1、猿辅导、小盒科技、VIPKID等教育机构都开放了免费线上课程资源；科大讯飞、鸿合科技等信息化技术平台开放直播系统，为教学的线上化过渡保驾护航。

在此次线下转线上的过程中，大多数机构采取了“原老师、原时间、原内容”的模式，通过小班互动直播、线上辅导、在线作业批改等方式尽可能还原线下教学场景，免费、低价课程的推广将为在线教育机构带来大量新流量，但疫情过后如何留住这些流量、并转化为实际的价值收益仍是一场攻坚战。

2、“生活”仍要继续，“无接触服务”深入人心

线下生活服务行业受到重创，根据恒大研究院发布的《疫情对中国经济的影响分析与政策建议》，仅餐饮零售、旅游在春节7天内的直接经济损失就达1万亿。对这些企业来说，现阶段最重要的自救措施是做好人员的安置管理和内部组织流程的优化，同时研究新的利润增长点缓解现金流压力，如餐饮企业开拓外卖业务、包装食品/食材的零售化等，在沉默的行军中挺过这场生存战，为疫情过后可能的“报复性增长”做好准备。

围绕“吃”的刚需，生鲜电商、社区便利店、及时配送业务需求大增，尤其是以买菜为代表的非餐配送。数据显示，每日优鲜、叮咚买菜、苏宁菜场等生鲜电商春节期间的订单量增长了3至5倍，而本地配送平台达达也启动“到家新鲜菜场”项目，联合商超、社区生鲜、菜市场等提供送菜上门服务，旗下京东到家数据显示，春节防疫期间，全平台销售额相比去年同期增长470%。

除了保证供应链条外，服务模式的变革是重点，各大平台相继推出无接触配送服务，即把商品放在双方约定位置，避免配送员和用户直接接触，或设立自提点自行提取，在一二线城市已大规模普及。而无人收银、无人配送等方式也受到更多关注，在医院、酒店、商超等场景中均有应用。

3、苦中作乐是常态，“宅娱乐”催生新热点

宅家期间，娱乐活动必不可少，游戏、直播、长短视频等成为热门选择。七麦数据显示，近七天APP下载量上升榜Top1000中，40%是游戏类应用，玩吧、我是谜、狼人杀、口袋狼人杀等社交类游戏APP成增长“黑马”，位列前四，主流手游产品用户使用时长和日活均有显著上升；根据今日网红统计，六大主流直播平台（陌陌、映客、酷狗、花椒、一直播、快手）春节期间收入达6294万，其中四个平台超千万；快手在拿下2020央视春晚独家互动权益后，当晚快手系列产品DAU峰值超3亿；爱奇艺、B站、苏宁PP体育、喜马拉雅等也相继开放部分版权内容和会员权益，丰富宅家一族的娱乐生活。

4、以专业对抗焦虑，“云看病”共同守护健康

疫情当前，公开、专业、可靠的信息是对抗焦虑的有效方法。其中垂直医疗平台丁香医生首先上线疫情地图，并利用已有医师资源进行大众科普、澄清谣言、教授防护妙招，360集团与成都无糖信息技术有限公司合作开发了“新型冠状病毒感染的肺炎确诊患者同行程查询工具”，目前已记录从1月4日至1月30日共计958条相关信息。

在线问诊成为居家隔离期的健康守护新利器，全国各地医院纷纷推出发热症状的在线咨询门诊，丁香医生、微医、好大夫在线、春雨医生、平安好医生、京东健康等众多互联网平台也都开通了线上问诊，可通过图文、视频、电话等多种方式与专业医生在线交流。数据显示，好大夫在线全平台近期每日的问诊患者总数均在12万以上，春雨医生义诊活动上线24小时后已累计服务用户超过5万人次，这在一定程度上推动了互联网医疗的普及和发展。

5、农村防疫保卫战，下沉市场再成流量新洼地

疫情期间，主打下沉市场的App有了更多发挥价值的空间，打响农村防疫保卫战。以趣头条为例，在其趣头条App上开辟“抗肺炎”专题页，联合微医、无糖信息等合作伙伴整合“全天直播”、“寻医问诊”、“同程排查”等功能，为下沉用户提供全方位、多层次的疫情信息获取、求助服务。2月8日，专题页正式接入第一财经、第一财经商业数据中心（CBNData）定制防疫地图。据了解，趣头条“抗肺炎”频道上线一周时间，频道阅读量增长了185%，累计服务上亿人次；专题同期阅读量也迅猛增长了284%，每天有近千万用户通过“肺炎疫情实时追踪”专题了解疫情的最新进展。

2020年春节，注定不平凡，不管是对于广大普通民众，还是对于各行业的商业体来说。这场疫情让我们看到生命的脆弱，更深刻感受到商业体唯有不断创新，才能顺利渡过经济寒冬、克服疫情扩散带来的负面影响。

Author: TopDigital